Il est parfois très difficile de contacter les compagnies aériennes à propos des remboursements en cas d’annulation de vols ou des bagages perdus ou endommagés.

Ces pratiques sont la preuve manifeste que le règlement de l’UE sur les droits des passagers aériens n’est pas correctement appliqué même si la Commission se décharge en indiquant ne pas avoir le pouvoir d’intervenir dans les litiges individuels entre passagers et transporteurs aériens.

Notre question écrite :

Grèves, ralentissement de l’activité et manque de personnel sèment le chaos au sein des compagnies aériennes et des aéroports européens. En outre, il est fréquent que les compagnies aériennes ne parviennent pas à fournir d’informations claires sur les demandes d’indemnisation ni à garantir un accès facile à ces demandes. Les passagers doivent attendre plusieurs mois avant d’être remboursés et ne disposent que d’informations limitées concernant leur demande d’indemnisation. Les compagnies aériennes ne donnent généralement pas de numéro de suivi aux clients qui sont alors dans l’impossibilité de suivre l’évolution de leur demande d’indemnisation; en outre, il arrive souvent qu’elles ne respectent pas les délais de remboursement.

De la même façon, il est parfois très difficile de contacter les compagnies aériennes, tant par courriel que par téléphone, à propos des remboursements en cas d’annulation de vols ou des bagages perdus ou endommagés. Ces pratiques sont la preuve manifeste que le règlement de l’Union européenne sur les droits des passagers aériens n’est pas correctement appliqué. La situation risque de se détériorer durant les vacances d’été.

• 1. Comment la Commission va-t-elle s’assurer que les compagnies aériennes au sein de l’Union européenne se conforment à la législation afin de garantir le respect des droits des passagers ?
• 2. Quelles mesures vont être mises en place pour renforcer le règlement de l’Union européenne sur le droit des passagers aériens, par exemple une indemnisation automatique, des informations claires destinées aux passagers, facilement accessibles et compréhensibles, et la possibilité de suivre les demandes d’indemnisation sur le site web des compagnies aériennes ?

Réponse de la Commission :

Dans les circonstances difficiles que connaissent un certain nombre d’aéroports européens, la Commission suit de près l’évolution de la situation et est en contact étroit avec les organismes nationaux chargés de l’application des droits des passagers aériens et avec les différents acteurs du secteur de l’aviation afin de trouver des solutions pratiques. Dans ce contexte, les entreprises ont été dûment informées que les droits des passagers doivent être respectés et que les passagers devraient se voir offrir un transport aérien fiable, agréable et sûr.

Toutefois, la Commission dispose d’une compétence limitée pour faire face à la situation actuelle dans les aéroports. Conformément aux règles de l’UE en matière de droits des passagers, la Commission n’a pas le pouvoir d’intervenir dans les litiges individuels entre passagers et transporteurs aériens. La Commission vérifie si les autorités nationales des États membres mettent en œuvre et appliquent correctement les règles de l’UE en matière de droits des passagers et favorise une coordination adéquate entre elles[1].

La proposition de révision du règlement (CE) n^o 261/2004, qui vise aussi à améliorer la mise en œuvre des droits des passagers aériens, constitue une priorité interinstitutionnelle. Toutefois, pour le moment, le dossier est en instance au Conseil. La Commission procède également actuellement à un réexamen des droits des passagers en cas de crise[2].

Enfin, la Commission contribue à la sensibilisation aux droits des passagers au moyen d’une application pour smartphones et fournit des informations claires aux passagers sur le site web «Your Europe»[3].

• [1] Voir https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/enforcement-consumer-protection/coordinated-actions/air-travel_fr et les communiqués de presse mentionnés sur cette page.
• [2] https://ec.europa.eu/info/law/better-regulation/have-your-say/initiatives/13290-Travel-better-protection-for-passengers-and-their-rights_en
• [3] https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/index_fr.htm